Aujourd’hui, internet tient une place importante dans le quotidien des gens. Il peut vous aider à développer votre activité notamment en la rendant populaire, ou au contraire nuire à sa réputation à travers des commentaires peu aimables. C’est dans cette optique qu’il est alors essentiel de maîtriser l’e-réputation. Découvrez à travers cet article les dernières techniques pour soigner son e-réputation.
Plan de l'article
E-réputation : qu’est ce que c’est ?
Il s’agit de l’image qu’une entreprise, une marque ou tout simplement une personne a sur la toile. L’e-réputation se construit par les informations publiées en ligne à travers les réseaux sociaux, les divers blogs, les forums ou encore d’autres plateformes de partage. On parle également d’identité numérique, car c’est à partir de ces informations que sera construite l’identité de la marque, l’entreprise, la personne, l’activité ou le service.
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L’e-réputation tient donc un rôle capital dans le développement de ces derniers, c’est pourquoi il faut faire en sorte de la maîtriser. Pour ce faire, il faut d’abord la comprendre, puis l’analyser et élaborer un bilan. Une fois ce dernier effectué, il sera plus facile de trouver les meilleures méthodes pour construire et soigner son e-réputation. Conscients du fait que votre e-réputation est précieuse, certains professionnels se consacrent aujourd’hui uniquement à cette activité. On parle alors d’agence d’e-réputation.
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Les techniques pour soigner sa notoriété en ligne
Pour vous aider à la maîtriser, nous vous indiquons ci-après quelques astuces qui vous seront efficaces.
Consulter les moteurs de recherche
Si vous voulez connaître toutes les informations et tous les propos émis à votre sujet, la première méthode est de consulter les moteurs de recherche, dont Google principalement. En effet, il s’agit de celui le plus sollicité et qui enregistre le plus grand nombre de requêtes par jour et dans le monde. En tapant le nom de votre marque ou société sur la barre de recherche, vous obtiendrez toutes les pages qui parlent de vous ainsi que de votre activité. Les premières pages indiquées sont à examiner minutieusement. Vous y verrez les commentaires positifs et ceux désobligeants. Il faut alors procéder par la suite à un tri.
Bien organiser les réseaux sociaux et les réseaux professionnels
La présence sur les réseaux sociaux est effectivement incontournable pour l’entreprise ou le particulier qui souhaitent séduire de nouveaux clients et fidéliser ceux déjà existants. Il est donc important de soigner sa réputation sur ces réseaux, car une seule mauvaise photo peut déjà nuire à votre notoriété. D’autant plus que les partages se feront à une vitesse incroyable. Une veille permanente sur ces réseaux est alors plus qu’indispensable pour le contrôle de son e-réputation.
Les réseaux professionnels tels que Linkedin ne sont également pas à négliger, car ils permettent de mettre en valeur votre réputation. Assurez-vous donc que leurs contenus soient bien élaborés.
Garder l’œil sur les blogs et forums ainsi que sur les plateformes d’échanges
Lorsqu’un client souhaite s’informer sur une marque, une société, une activité, un produit ou un service, il n’attend pas longtemps pour consulter les avis sur les forums. Ces derniers peuvent en effet l’aider à se décider. Il en est de même des plateformes d’échanges qui sont aussi très importantes pouvant soit être bénéfiques pour votre réputation, ou au contraire la détruire.
Être constamment présent sur la toile
Si vous voulez éviter les remarques désobligeantes des internautes, l’absence sur internet n’est pas en effet la solution. Au contraire, une présence constante sur le web permet de contrôler sa réputation en ligne. Pour ce faire, il faut veiller à publier des contenus de qualité, effectuer une mise à jour de ces derniers, faire le tri entre les publications à conserver et celles à effacer. Le recours aux services d’un professionnel en la matière, qui prendra en charge cette tâche est recommandé si vous voulez réellement maîtriser et soigner votre e-réputation.
Être fixé sur l’image à transmettre
Avant de construire son e-réputation, il faut déjà déterminer l’image que vous souhaitez faire paraître. La méthode que vous allez utiliser dépendra donc en partie de cela. Si vous souhaitez par exemple, transmettre une image sérieuse, il est recommandé de ne recourir qu’à Linkedin. Pour une image moins sérieuse, vous pouvez utiliser les autres réseaux, sans toutefois abuser sur le caractère délirant.
En parallèle, il faut également faire attention au sens des messages transmis, car votre e-réputation en dépendra également. Pour cela, il faut vérifier chaque post vous concernant et posté publiquement. Ceux-ci qui font référence à la politique peuvent par exemple nuire à votre image. Même les fautes d’orthographe remettront en question la crédibilité, et le professionnalisme de la marque ou de la société.
Adopter la bonne réaction face au client mécontent
Une fois que vous avez lancé votre activité, vous ferez sûrement face à des clients mécontents. Pour soigner son e-réputation, il faut savoir gérer ces derniers. La première chose à faire est de réagir à temps. Si vous attendez en effet pour lui répondre, il risque de s’emporter encore plus et de multiplier ses propos désobligeants. L’idéal serait donc de réagir dans un délai de 1 à 2 jours maximum après la publication de son message.
Agissez de sorte à lui faire comprendre que vous avez bien pris en considération ses avis. Ensuite, proposez une solution, et cela toujours dans un ton calme. Si vous êtes à l’origine de l’erreur, il vous faut le reconnaître. Votre franchise sera en faveur de votre réputation. Par contre, si vous ne l’admettez pas, vous ne ferez qu’envenimer les choses en augmentant même le nombre des clients insatisfaits.
Par ailleurs, si vous ne souhaitez pas lui répondre en public, il est tout à fait possible de le faire en privé par l’intermédiaire d’un message privé. En procédant ainsi, vous lui montrez que vous voulez réellement trouver un arrangement et lui proposer une solution.
Pour un commentaire injustifié, il est important d’agir avec tact et de ne pas se laisser emporter par ses émotions. Ici, il faut bien choisir les mots et vocabulaires avec soin, car les autres internautes verront également votre réponse. Le but est en effet de leur faire comprendre qu’il s’agit d’une remarque non objective et non justifiée. Dans ce genre de cas, il est aussi important de rester poli et calme. Si ensuite votre interlocuteur ne veut pas lâcher l’affaire, redirigez-le vers le service client.
Comment surveiller son e-réputation efficacement ?
Savoir surveiller son e-réputation est crucial pour maintenir une image positive de votre entreprise. Pour cela, il existe plusieurs outils qui vous permettront d’être alerté en temps réel lorsque qu’un client parle de votre marque.
Le premier outil à utiliser est bien sûr Google Alert. Gratuit et facile à utiliser, il suffit d’entrer le nom de votre entreprise ou les mots-clés que vous souhaitez suivre, et Google vous enverra des notifications dès qu’il y a du nouveau contenu sur ce sujet.
Un autre outil très efficace est Mention. Cette plateforme permet également la surveillance des réseaux sociaux ainsi que la mesure de l’impact de vos publications sur internet. Elle offre aussi un moyen rapide et simple pour répondre aux commentaires négatifs.
Certains logiciels spécialisés dans la gestion d’e-réputation, comme Brandwatch ou Hootsuite, sont payants, mais offrent une analyse plus approfondie ainsi qu’une veille concurrentielle.
Mais il ne faut pas non plus négliger l’importance du monitoring manuel ! N’hésitez pas à parcourir régulièrement les avis clients sur les sites dédiés comme Yelp ou TripAdvisor ainsi que sur vos pages sociales. Cela peut être fastidieux certes, mais c’est indispensable pour avoir une vision globale de votre image en ligne.
Quels outils utiliser pour gérer son e-réputation ?
Dans la première partie de cet article, nous avons vu l’importance d’une bonne gestion de son e-réputation. Dans cette deuxième partie, nous allons aborder les différents outils qui peuvent aider à surveiller et gérer sa réputation en ligne.
Pensez à bien préciser que la gestion d’e-réputation ne se limite pas seulement aux avis clients sur Internet. Cela inclut aussi les articles sur votre entreprise dans la presse en ligne ou encore les commentaires sur vos réseaux sociaux.
Pour commencer, Google Alert reste un outil indispensable pour suivre toute mention de votre nom ou marque sur le web. Il suffit simplement de créer une alerte avec des mots-clés spécifiques et vous recevrez des notifications par email dès qu’il y a du nouveau contenu correspondant à ces termes sur internet.
Un autre outil très utile est Hootsuite Insights qui permet une analyse approfondie des conversations autour de votre marque. En utilisant des algorithmes poussés, Hootsuite Insights peut identifier rapidement toutes les mentions concernant votre entreprise même si elle n’est pas directement identifiée par son nom exact.
La surveillance active des médias sociaux est aussi importante : seules 6 % des personnes ayant exprimé leur insatisfaction via Twitter ont été contactées suite à leur plainte*. Pourtant, répondre rapidement et efficacement aux messages publiés sur ces plateformes pourrait éviter bien des déconvenues… Des entreprises comme Agorapulse proposent ainsi un service payant pour collaborer entre équipes (notamment pour attribuer une réponse rapide), gérer ses publications sociales mais surtout monitorer certains mots-clés/canaux/hashtags ; Sproutsocial, quant à lui, permet aussi d’analyser l’impact des publications à travers ses réseaux sociaux.
Pensez à bien rappeler que l’e-réputation peut se jouer aussi bien sur son site internet que sur les sites externes tels qu’un blog ou un forum spécialisés dans votre domaine. En utilisant un outil tel que SEMrush ou Ahrefs, vous pouvez surveiller les mentions de votre entreprise et vos backlinks pour savoir comment votre site s’affiche auprès des internautes.
La gestion d’e-réputation est aujourd’hui plus cruciale que jamais. Les consommateurs ont la possibilité instantanée non seulement de donner leur avis, mais aussi d’influencer les choix d’autres clients potentiels via leurs commentaires en ligne. Il est donc vital pour toute entreprise de mettre en place une stratégie solide pour gérer sa réputation numérique.
À cela s’ajoute le fait qu’une bonne e-réputation constitue un avantage concurrentiel indéniable : elle inspire confiance chez les prospects potentiels qui seront davantage disposés à acheter chez vous plutôt qu’auprès de vos concurrents avec une mauvaise image sur Internet.
Bref, la surveillance active et une réponse rapide aux critiques, ainsi qu’une communication transparente, sont indispensables à la protection et la valorisation de votre marque en ligne.
