Vous allez avoir votre premier centre d’appel pour votre entreprise. Il est important de connaître ses fonctionnalités avant de s’équiper. Entre les appels entrants et sortants, les agents et le Logiciel centre d’appel, nombreux sont les outils à prendre en compte. En effet, la gestion de ce dernier est primordiale pour son efficacité.
Plan de l'article
Les objectifs du centre d’appel
Le but ici est d’améliorer votre relation client et de pouvoir centraliser toutes les demandes, questions autour des produits ou bien vendus. En effet, la téléphonie joue un grand rôle dans la relation client d’une entreprise. Avec ses nombreuses fonctionnalités, le call center est devenu primordial pour les entreprises.
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Le matériel à avoir pour ton centre d’appel
Pour rendre votre centre d’appel fonctionnel et de grande qualité il vous faut vous équiper en conséquence, de nombreux outils physiques comme immatériels sont indispensables au bon fonctionnement de ce dernier. Voici les types d’outils et solution qui vont être utiles pour ce service.
Les produits physiques
Pour commencer, il va vous falloir du matériel pour votre bureau. Cela peut paraître moins important que les logiciels, mais si vous voulez que vos agents travaillent dans de bonnes conditions, il est important de leur fournir un matériel adéquat. Voici la liste des outils qui seront utiles :
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- Un ordinateur : que ce soit pour du distanciel ou non, l’outil est primordial pour vos agents téléphoniques. Rien ne sert d’avoir les ordinateurs les plus performants du marché.
- Des écouteurs : plus précisément un casque muni d’un casque avec micros intégrés. Il est d’ailleurs plus conseillé de mettre le prix pour ses casques plutôt que son ordinateur. Tout simplement, car la qualité audio est primordiale pour l’agent et son client.
- Un espace bureau : pour finir, il vous faudra bien évidemment un espace pour travailler. Les locaux sont tout aussi importants que n’importe quel outil. La performance de vos agents est en adéquation avec leurs bien-être au sein de l’entreprise, il est donc important de choisir un endroit dans lequel il fait bon vivre.
Vous savez quel est le matériel adéquat pour votre bureau et vos agents téléphoniques.
Les outils immatériels
Maintenant que vous avez tous les éléments matériels pour travailler, il faut regarder quels sont les logiciels et aides dématérialisés qui vous seront utiles pour gérer votre centre d’appel.
- Un logiciel : pour commencer, le plus important pour la gestion d’un call center, un logiciel centre d’appel, le but étant d’avoir le meilleur outil pour centraliser les appels et avoir une productivité optimum.
- Outils de la gestion client : autrement appelé CRM, il est utilisé pour stocker les détails des clients dans un cloud, et ainsi offrir la possibilité aux agents de personnaliser leurs appels suivant les clients.
- Outils gestion du personnel : le but de cet outil est de pouvoir gérer vos agents téléphoniques en surveillant leurs performances, leurs respects des horaires, mais aussi prédire le nombre d’appels réalisés en une journée.
Avec ces éléments, vous allez être fin prêt à pouvoir lancer votre centre d’appel.
Les logiciels de gestion des appels et des clients
Pour garantir une gestion efficace de votre centre d’appel, vous devez opter pour les meilleurs logiciels de gestion des appels et des clients. Ces outils sont indispensables pour assurer la satisfaction de vos clients tout en maximisant la productivité de vos agents. Voici quelques-uns des meilleurs logiciels que vous pouvez utiliser.
Le choix du bon logiciel centre d’appel est primordial pour le fonctionnement optimal de votre service clientèle. Ce type de logiciel permet à vos agents téléphoniques d’enregistrer les informations clés relatives aux conversations avec les clients, mais aussi d’attribuer automatiquement chaque appel au meilleur agent disponible. Le logiciel centre d’appel vous permet aussi d’établir un suivi précis des appels entrants et sortants, ainsi que des détails tels que la durée moyenne des appels ou le temps moyen passé en attente par le client.
Un autre outil essentiel à disposer dans votre arsenal est un CRM (Customer Relationship Management). Un tel programme peut être utilisé pour stocker toutes les données importantes concernant vos clients, notamment leur nom, leurs coordonnées et l’historique complet de leur relation avec votre entreprise. Les informations contenues dans un CRM peuvent contribuer grandement au succès global du service clientèle car elles fournissent des insights sur la façon dont chaque client a été traité lorsqu’il a contacté l’entreprise auparavant. En conséquence, il sera possible aux agents téléphoniques qui travaillent avec ces clients particuliers d’offrir un niveau de service personnalisé qui reflète les besoins et désirs spécifiques du client.
Un logiciel de gestion des horaires peut être utilisé pour aider à planifier l’emploi du temps des agents téléphoniques. Ces outils permettent de prévoir le nombre d’appels entrants attendus sur une période donnée, ce qui aide à déterminer combien d’agents sont nécessaires pour assurer un traitement optimal des appels. Ils peuvent aussi être programmés pour envoyer automatiquement des rappels aux agents concernant leur prochain shift ou toute autre tâche importante qu’ils doivent effectuer au cours de la journée.
Disposer d’un bon ensemble d’outils logiciels est essentiel pour réussir dans le domaine du service clientèle. Les logiciels centre d’appel, CRM et de gestion des horaires font partie intégrante de cet ensemble et sont donc indispensables à tout centre d’appel professionnel cherchant à offrir un service exceptionnel à ses clients tout en garantissant une productivité optimale pour ses employés.
La formation et la gestion des équipes de centre d’appel
La formation des équipes de centre d’appel est cruciale pour garantir la qualité du service clientèle. Les agents téléphoniques doivent être capables de gérer toutes les situations, même les plus difficiles, avec assurance et professionnalisme. Pour cette raison, il faut mettre en place un programme de formation complet qui comprenne une introduction à l’entreprise ainsi qu’une formation spécifique sur le produit ou le service offert.
Les sessions de formation devraient aussi inclure une section sur les compétences en communication, car cela permettra aux agents téléphoniques d’établir rapidement un rapport avec chaque client qu’ils auront au téléphone. Des techniques telles que l’empathie, la reformulation et l’utilisation d’un langage positif peuvent aider à créer une expérience positive pour les clients.
La formation des équipes doit être effectuée par des managers expérimentés ayant une bonne connaissance du secteur du support-client. Ils doivent être capables d’évaluer régulièrement le travail des employés tout en leur fournissant un feedback constructif afin qu’ils puissent améliorer leurs performances.
Une pratique courante dans les centres d’appels consiste à mener régulièrement des enquêtes auprès des clients concernant leur satisfaction quant au service fourni. Ces enquêtes sont souvent menées via téléphone ou email peu après l’appel initial et servent à obtenir un feedback honnête directement auprès du client.
Il faut prendre soin du bien-être mental et physique de vos employés travaillant au sein du centre d’appel. Leurs tâches peuvent être stressantes et fatigantes mentalement si elles ne sont pas correctement organisées ou si elles manquent constamment de personnel adéquat. Pour cette raison, il faut mettre en place une politique de gestion du stress et offrir des pauses régulières pour que vos employés puissent se reposer et se ressourcer.
La formation efficace de votre équipe de centre d’appel ainsi que leur gestion sont deux éléments essentiels qui permettent à votre entreprise d’offrir un service clientèle réussi. En investissant dans les bons outils logiciels tout en créant un environnement propice au bien-être mental et physique des employés, vous pouvez garantir une performance optimale tout en ayant un impact positif sur la satisfaction globale des clients.
