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Les outils pour gérer son centre d’appel

Les outils pour gérer son centre d'appel

Vous allez avoir votre premier centre d’appel pour votre entreprise. Il est important de connaître ses fonctionnalités avant de s’équiper. Entre les appels entrants et sortants, les agents et le Logiciel centre d’appel, nombreux sont les outils à prendre en compte. En effet, la gestion de ce dernier est primordiale pour son efficacité.

Les objectifs du centre d’appel

Le but ici est d’améliorer votre relation client et de pouvoir centraliser toutes les demandes, questions autour des produits ou bien vendus. En effet, la téléphonie joue un grand rôle dans la relation client d’une entreprise. Avec ses nombreuses fonctionnalités, le call center est devenu primordial pour les entreprises.

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Le matériel à avoir pour ton centre d’appel

Pour rendre votre centre d’appel fonctionnel et de grande qualité il vous faut vous équiper en conséquence, de nombreux outils physiques comme immatériels sont indispensables au bon fonctionnement de ce dernier. Voici les types d’outils et solution qui vont être utiles pour ce service.

Les produits physiques

Pour commencer, il va vous falloir du matériel pour votre bureau. Cela peut paraître moins important que les logiciels, mais si vous voulez que vos agents travaillent dans de bonnes conditions, il est important de leur fournir un matériel adéquat. Voici la liste des outils qui seront utiles :

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  • Un ordinateur : que ce soit pour du distanciel ou non, l’outil est primordial pour vos agents téléphoniques. Rien ne sert d’avoir les ordinateurs les plus performants du marché.
  • Des écouteurs : plus précisément un casque muni d’un casque avec micros intégrés. Il est d’ailleurs plus conseillé de mettre le prix pour ses casques plutôt que son ordinateur. Tout simplement, car la qualité audio est primordiale pour l’agent et son client.
  • Un espace bureau : pour finir, il vous faudra bien évidemment un espace pour travailler. Les locaux sont tout aussi importants que n’importe quel outil. La performance de vos agents est en adéquation avec leurs bien-être au sein de l’entreprise, il est donc important de choisir un endroit dans lequel il fait bon vivre.

Vous savez quel est le matériel adéquat pour votre bureau et vos agents téléphoniques.

Les outils immatériels

Maintenant que vous avez tous les éléments matériels pour travailler, il faut regarder quels sont les logiciels et aides dématérialisés qui vous seront utiles pour gérer votre centre d’appel.

  •  Un logiciel : pour commencer, le plus important pour la gestion d’un call center, un logiciel centre d’appel, le but étant d’avoir le meilleur outil pour centraliser les appels et avoir une productivité optimum.
  • Outils de la gestion client : autrement appelé CRM, il est utilisé pour stocker les détails des clients dans un cloud, et ainsi offrir la possibilité aux agents de personnaliser leurs appels suivant les clients.
  • Outils gestion du personnel : le but de cet outil est de pouvoir gérer vos agents téléphoniques en surveillant leurs performances, leurs respects des horaires, mais aussi prédire le nombre d’appels réalisés en une journée.  

Avec ces éléments, vous allez être fin prêt à pouvoir lancer votre centre d’appel.