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Comprendre le fonctionnement d’un serveur vocal interactif

A l’heure actuelle, de plus en plus d’entreprises emploient le serveur vocal interactif pour améliorer leurs appels. Mais qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ? Comment fonctionne-t-il ? A quels types d’entreprises le SVI est-il utile ? Quels sont ses avantages ? Nous répondrons à toutes ces questions dans cet article !

Définition du serveur vocal interactif

Un SVI ou Serveur Vocal Interactif, (IVR ou Interactive Voice Response en Anglais), est considéré comme un système informatique, une technologie téléphonique qui est en mesure de dialoguer avec un utilisateur par téléphone. Cela est rendu possible grâce à :

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  • L’appui sur des touches du clavier ou la voix,
  • La configuration de menus vocaux.

Parfois, on peut trouver des références au SVI sous les termes ci-dessous :

  • Serveur téléphonique interactif,
  • Standard automatique,
  • Répondeur Interactif,
  • Standard téléphonique interactif.

Le SVI fait partie des fonctionnalités permises par la VoIP (Voix sur IP ou Voice Over Internet Protocol) et la téléphonie cloud.

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Par ailleurs, si vous êtes à la recherche d’une solution cloud avec SVI, consultez https://www.dexem.com/ !

Comment fonctionne un serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal interactif entre en action pour proposer à un correspondant de faire un choix lorsque celui-ci appelle l’entreprise :

  • Soit à l’aide d’une reconnaissance vocale (« Dites 1 pour entrer en contact avec un conseiller »),
  • Soit en appuyant sur une touche de téléphone (« Tapez 1 pour entrer en contact avec un conseiller »).

Selon l’option choisie, une technologie comme la tonalité DTMF en cas d’appui de touches va ensuite orienter l’interlocuteur vers le résultat désiré.

Pour assurer l’élaboration des scénarios de navigations et l’obtention des bonnes informations, l’entreprise doit préparer à l’avance la configuration des menus et sous-menus du SVI.

À quels types d’entreprises le SVI est-il utile ?

Les entreprises de services sont les premières entreprises qui ont besoin du SVI. Parmi ces entreprises, on peut citer :

  • Les compagnies de transports (pour des infos sur les horaires),
  • Les banques (pour la consultation des comptes), etc.

Il est en général mis en place :

  • Dans les centres d’appels,
  • Dans les entreprises gérant un fort volume d’appels, pour les services commerciaux, de SAV ou de support client.

Quels sont les avantages du SVI ?

Le SVI présente de nombreux avantages pour les entreprises qui l’utilisent :

Gain de temps

Il est possible grâce à un SVI de recevoir et d’émettre des appels téléphoniques, en nombre et simultanément.

En outre, cette technologie réagit aux actions de l’utilisateur en fonction de la programmation au moyen de :

  • La reconnaissance du numéro d’appel,
  • La reconnaissance vocale,
  • L’appui sur des touches du téléphone.

Ces fonctionnalités permettent aux entreprises de gagner plus de temps.

Amélioration de l’expérience client

Vous pouvez améliorer la gestion des appels entrants en employant un serveur vocal interactif :

  • Personnalisation de l’accueil téléphonique,
  • Orientation des correspondants vers les bons interlocuteurs,
  • Diffusion de messages préenregistrés, etc.

Cela permet une meilleure prise en charge de vos clients et d’obtenir plus facilement des réponses à leurs questions.

Il optimise non seulement la satisfaction et l’expérience client mais également votre image de marque.

Augmentation des performances commerciales

Lorsque le client est satisfait, celui-ci va revenir acheter ou renouveler ses achats. Cela impactera positivement votre chiffre d’affaires.

Afin de dénicher les axes d’optimisation au besoin, le SVI analyse les performances des équipes commerciales ou supports.